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Inhaltsangabe: Einleitung: Muffigkeit und barsche Reaktionen, Inkompetenz und Desorganisation sind nur einige Merkmale, die wir vielerorts immer noch erleben auch im Kontext personenbezogener Dienstleistung. Ogger spricht von der "Servicew ste Deutschland" und aus kritischer Distanz attestiert uns Tominga als japanischer Unternehmensberater eine "kundenfeindliche Gesellschaft". Doch die vorliegende Arbeit m chte sich nicht im Kritisieren ersch pfen, sondern vielmehr Anregungen geben, im Felde der sozialen Arbeit mehr zufriedene "Kunden" zu gewinnen. Ein enormer Kostendruck innerhalb der sozialen Arbeit, u. a. ausgel st durch gesetzliche Vorgaben zur Qualit tssicherung und durch zunehmenden Wettbewerb stellen die Bed rfnisse und Entscheidungen der "Kunden" immer mehr in den Mittelpunkt. "Kundenzufriedenheit" basiert auf strikter Kundenorientierung und bietet einem Unternehmen in Zeiten sich angleichender Qualit t und Preise eine entscheidende M glichkeit zur Differenzierung gegen ber den Wettbewerbern. Dieses bedeutet u. a. auf "Kunden" individuell einzugehen und mit diesen gemeinsam zu lernen. Stellt sich ein Dienstleister nicht dieser Thematik, kann seine Existenz mittelfristig mehr als gef hrdet gelten. Gang der Untersuchung: Zu Beginn dieser Arbeit n here ich mich dem Thema "Kundenzufriedenheit" eher abstrakt und theoretisch, indem zun chst generelle Charakteristika von Dienstleistungen dargestellt werden. Im zweiten Kapitel konzentriert sich der Blick immer mehr auf personenbezogene Dienstleister der sozialen Arbeit. Innerhalb dieses Ausschnittes wird der Bereich der sozialen Arbeit nochmals aufgeteilt in gewerbliche Dienstleister, Not-for-profit-Sector und beh rdliche Dienstleister. Erste strukturimmanente Besonderheiten werden aufgezeigt. Im dritten Kapitel werden Kundenzufriedenheitsdefinitionen zun chst eher abstrakt und f r alle Dienstleistungsbereiche akzeptabel vorgestellt. Im Weiteren werden drei sozialpsychologische Erkl rungskonstrukte der